Каждая организация так или иначе стремится добиться конкурентного преимущества на рынке. В наши дни человеческий капитал является одним из тех "китов", на которых базируются высокие показатели успешности бизнеса. Еще в начале прошлого столетия интеллектуальному результату труда не придавали особого значения, и если раньше работнику отводилась роль производителя какого-то материального продукта, то сегодня движущей силой рабочих процессов выступают опыт и знания, которые необходимо умело применять для принятия нестандартных решений.
Ежегодно организации выделяют значительные средства на обучение своих сотрудников. Но неминуемо встает вопрос о целесообразности и эффективности таких затрат. Вспоминается анекдот о том, как во время тренинга в лесу инструктор спрашивает: "Вы взяли что-нибудь от комаров?". На это участник бодро отвечает: "От комаров я взял только самое лучшее - ловкость, настойчивость, смелость!". Приводит ли обучение сотрудников к желаемому результату? Как можно получить максимальный эффект от корпоративного обучения?
В последние годы все большую популярность приобретает так называемое "неформальное обучение" (от англ. informal learning), которое принято противопоставлять обучению классическому, предполагающему наличие расписания и обучающей программы, преподавателя и учеников, учебных материалов и упражнений, технически оснащенной аудитории и т. д. Неформальное обучение, наоборот, происходит спонтанно - например, во время взаимодействия с другими людьми, чтения книг и просмотра фильмов. Потребность в нем формирует, прежде всего, сама ситуация, когда появляется нестандартная проблема, требующая решения.
Каждый из нас может представить себя, например, обучающимся катанию на горных лыжах. Безусловно, занятия с тренером по четкому расписанию помогут отработать нужные упражнения. Но как могут повлиять на результат обсуждение с друзьями, просмотр видеотрансляций с чемпионатов, чтение форумов для любителей горных лыж? На первый взгляд, подобная деятельность может оказать лишь косвенное влияние. Однако еще в 1990-х гг. американские исследователи получили данные о том, что формальное обучение является лишь основой для приобретения навыка, а его адаптация к изменяющимся условиям окружающей среды происходит посредством неформального обучения (S.-A. Moore, "Time-to-Learning", 1998). По этим данным, лишь треть времени, отведенного на усвоение навыка, тратится на формальное обучение, остальное постигается благодаря неформальному компоненту. Иными словами, вы действительно сможете сказать: "Теперь я освоил горные лыжи", только когда будете успешно кататься на любой площадке, при любой погоде и в любой компании. Исходя из этого ни одна деятельность не может стать действительно эффективной при отсутствии неформального компонента.
С другой стороны, неформальная деятельность способствует усвоению неких знаний и навыков. Например, играя в покер, мы можем выработать стратегическое мышление и научиться принимать решения. Занимаясь китайскими боевыми искусствами, мы развиваем способность к самообладанию в стрессовой ситуации. А придумывая с друзьями сценарий праздника, мы развиваем творческое мышление.
Наиболее эффективный результат такого обучения достигается как бы случайно, во время взаимодействия участников. В контексте традиционного корпоративного обучения такое спонтанное сотрудничество участников может оказаться недостаточным. Персонал становится все более мобильным, растет и усложняется структура организации. Одним из наиболее действенных способов, позволяющих преодолеть трудности в процессе обучения, является использование социальных сетей. Это и социально-образовательная среда, и площадка для общения сотрудников, где они могут совместно решать ежедневные рабочие задачи.
Использование социальных сетей в неформальном обучении
На сегодняшний день многие компании уже взяли на вооружение принципы неформального обучения. Широко используются такие инструменты, как микроблоги, виртуальные клубы по интересам и экспертные советы, форумы. Помимо этого, распространены более утилитарные службы обмена мгновенными сообщениями и видеоконференции. В мир бизнеса внедрились и социальные сети (от англ. social networking service) - платформы, онлайн-сервисы или веб-сайты, предназначенные для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений. В корпоративном контексте допустимо как использование открытых, общедоступных социальных сетей (Facebook, Twitter, Linkedin и др.), так и создание закрытых ресурсов, отвечающих потребностям организации.
В педагогической энциклопедии понятие "обучение" раскрывается следующим образом: "Под обучением в узком смысле понимается руководство учением. В широком понимании обучение - процесс двусторонний, он включает передачу и усвоение учебного материала, т. е. деятельность учителя (преподавание) и учащихся (учение)". Это классическое определение, на наш взгляд, достаточно четко указывает на то, что для достижения целей обучения, получения знаний, умений и навыков необходимо советоваться с другими людьми, интересоваться их мнением и получать обратную связь. Таким образом, активное взаимодействие учеников не только с преподавателем, но и между собой - естественный процесс, способствующий более эффективному усвоению материала.
Социальные сети предоставляют возможность самостоятельно инициировать решение любой нестандартной задачи - каждый пользователь может быстро и легко устанавливать контакт с нужными ему людьми. А распространение любой информации происходит в социальных сетях настолько быстро, что при умелой подаче можно предоставить тысячам пользователей любой материал, нажав всего пару кнопок. Тем, кто на формальном тренинге, возможно, постесняется задать лишний вопрос тренеру, социальные сети позволяют изучить тему при помощи размещенных видео-, аудио-, текстовых и других материалов. Благодаря такому набору обучающих и коммуникативных средств сотрудник сможет выбрать способ получения информации, который более всего ему подходит.
Таким образом, социальные сети предоставляют широкие возможности для неформального социального обучения. На сегодняшний день многие организации успешно используют их для оптимизации процессов корпоративного обучения.
Практика применения
Уже сегодня мы имеем возможность познакомиться с опытом компаний, успешно реализовавших проекты по внедрению социальных сетей в свой бизнес. Так, корпорация IBM в 2003 г. совершила настоящий прорыв: сотрудникам предлагалось участвовать в трехдневном онлайн-мероприятии на специальном форуме, названном collaboration jam. Адам Кристенсен, представляющий проекты социальных медиакоммуникаций, отметил, что в первые 8 - 10 часов общение было скорее бесполезным, но спустя 12 часов в разговоре стали звучать конструктивные предложения. Корпорация пошла дальше, несколько месяцев спустя внедрив систему открытых микроблогов для сотрудников. Теперь не только работники, но и их друзья и члены семьи могли высказывать свое мнение о проектах IBM, и уже к 2006 г. аудитория составляла до 500 000 человек, а количество обсуждаемых инициатив возросло до 50. Таким образом, компании удалось запустить множество интересных проектов, требующих поддержки широкой аудитории, и оперативно получить обратную связь от большого количество пользователей их продукции.
Французский мобильный оператор, компания SFR, внедрила инструмент под названием ActiveNetworker для поддержки новой социальной сети. Он включает в себя блог компании - центральный ресурс для дискуссий, а также предоставляет возможность построения индивидуальных профилей, которые позволяют работникам обмениваться информацией о карьерном росте, образовании и развитии. Сотрудники могут объединяться в группы по интересам. Средний возраст сотрудников SFR - 36 лет. "Это молодое поколение, предъявляющее много требований к заработной плате, развитию карьеры и использованию технологий на рабочем месте, - говорит Стефан Руссель, директор отдела персонала SFR. - Для повышения лояльности поколения Y необходимо предоставить им такие же технологии, которые они используют в своей личной жизни". ActiveNetworker была хорошо принята, в среднем регистрируется 80 000 посещений в неделю, а используют этот ресурс 10 000 сотрудников.
Известный провайдер телекоммуникационных услуг Virgin Media буквально в прошлом месяце внедрил сразу несколько социальных бизнес-инструментов на базе платформ Cisco. Все сотрудники теперь имеют удаленный доступ к нужной информации с любого устройства, а также могут быстро обмениваться при помощи видеозвонков, мгновенных сообщений, онлайн-конференций и других приложений. Колин Майлз, руководитель технической службы компании Virgin Media, отмечает колоссальный успех пилотного проекта. Результаты ежегодной оценки показали, что индекс вовлеченности участников пилотного проекта увеличился. Кроме того, отмечается общее повышение производительности и гибкости процессов на фоне более эффективного использования электронной почты и устранения дублирующихся или нерелевантных тем для переписки.
Преимущества обучения через социальные сети
Анализируя ценный опыт компаний, успешно использующих эту систему в обучении персонала, можно выделить следующие преимущества этого инструмента для бизнеса.
1. Поддержка формального обучения в организации. Обучение нового сотрудника организации обычно основано на подходе "сверху вниз" - от эксперта к новичку. Социальные сети могут как дополнить традиционные формальные тренинги, так и полностью их заменить. По меньшей мере взаимодействие через социальные сети может помочь внедрить культуру коучинга и наставничества в компании. Для этого после участия в формальных обучающих мероприятиях новые сотрудники получают доступ к социальным сетям, где могут задавать свои вопросы. Привычные тренинги также могут поддерживаться проведением онлайн-опросов до и после, публикацией новостей о мероприятиях, фото - и видеоматериалов и т. д.
2. Переход к саморазвивающейся системе обучения. Как известно, социальные сети развиваются во многом благодаря их пользователям. Если передача знаний производится непрерывно, на всех этапах деятельности сотрудника, то в конечном счете, интегрируясь с социальной сетью, он сможет с максимальной оперативностью решать все возникающие вопросы, эффективнее работать в команде, а также быстрее принимать решения. На сегодняшний день социальные сети представляют собой инструмент для наиболее гибкого и приспосабливаемого к потребностям бизнеса обучения. После успешного внедрения и налаживания работы данной системой затраты на ее содержание будут минимальны. Возврат инвестиций можно будет оценивать и посредством таких методов, как опросы и онлайн-исследования в этой системе, хотя, чтобы представить эффективность данного инструмента в полной мере и в численном выражении, понадобится помощь консультантов.
3. Инновации в бизнесе. Благодаря непрерывной передаче знаний и умений, оперативному принятию решений и своевременному выявлению проблемных ситуаций бизнес-система в целом становится более гибкой. Быстрое реагирование на изменение рыночной ситуации, в свою очередь, обеспечивает конкурентоспособность бизнеса. Очевидно, внутри бизнеса это также способствует генерированию новых идей, улучшению продуктов и оптимизации процессов. Когда сотрудник знает, где и кому он может задать вопрос и оперативно получает ответ, когда быстро формируются круги по интересам, когда поощряются и продвигаются руководством новые идеи по оптимизации процессов - одним словом, когда созданы условия для становления самообучающейся организации, можно говорить об инновациях в бизнесе.
Существуют преимущества обучения через социальные сети перед классическим очным обучением и для сотрудников.
1. Расширение круга экспертов. Появляется возможность задать вопрос широкому кругу пользователей и сразу же получить ответы. Безусловно, этот круг может быть расширен только до определенных организацией границ, но, если сравнивать с обычной тренинговой группой, вопрос увидят существенно больше людей.
2. Эффективная генерация новых идей и принятие решений. Очевидно, что инновационные идеи возникают только в условиях, когда в организации поощряются гибкость мышления и гибкость бизнеса. В связи с этим очень важно, что формат взаимодействия в социальных сетях не подразумевает выработку единственно верного решения. Всегда найдется несколько людей более опытных, с противоположной точкой зрения или с иным взглядом на проблему.
3. Использование привычной формы взаимодействия. С внедрением новейших интернет-технологий абсолютное большинство пользователей стало взаимодействовать в рамках множества порталов и веб-сервисов. По данным ВЦИОМ, на сегодняшний день в социальных сетях зарегистрированы 82% интернет-пользователей, заполняющих свои онлайн-профили и объединяющихся в группы по интересам. По разным оценкам, это от 25 до 31 млн жителей России.
Построение социальной сети для организации
Несомненно, преимущества использования социальных сетей - это не случайные и не автоматически возникающие последствия их использования. Только тщательно проанализировав потребности организации и запросы рынка, можно добиться успеха. Прежде чем принимать управленческие решения, следует ответить на ряд вопросов:
1. Опишите организационную культуру компании и этап организационного развития.
2. Сформулируйте стратегию бизнеса в целом и связанную с ней стратегию отдела обучения персонала.
3. Проанализируйте ситуацию на рынке. Какие новые требования она выдвигает к вашей организации? Какие присутствуют риски?
4. Какие ресурсы для создания внутренней социальной сети имеются? Стоит ли ограничиться открытыми социальными сетями или необходимо создать внутреннюю корпоративную сеть?
5. Какой материал будет размещаться - фото, видео, текст, предполагается ли обмен файлами? Какие есть ограничения?
6. Какой доступ к социальным сетям в Интернете может предоставить отдел технической поддержки? Каковы требования к безопасности?
Перечень рисков
Несомненно, анализ рыночной ситуации и сферы организационного развития - проекты трудоемкие и требующие достаточно интенсивной работы. Однако именно комплексный подход в рамках подготовки к внедрению социальных сетей для сотрудников сможет обеспечить наиболее гладкое течение этих процессов и снизить риски.
О рисках следует поговорить особо. Они могут возникать по следующим причинам:
1. Если организация требует от программы полного соответствия своим потребностям, это может приводить к техническим проблемам. Вряд ли удастся предусмотреть все и сразу, так что система, скорее всего, потребует доработки и обновления через год-два. Поэтому лучше начинать с ее внедрения в небольших пилотных группах, тщательно анализируя обратную связь от первых пользователей.
2. Некоторые сотрудники не поймут, зачем нужен такой проект, не будут пользоваться системой. И это нормально. Не нужно никого заставлять участвовать, но зато стоит предусмотреть "запасные" каналы поступления информации для каждого работника. Некоторые компании, имея социальную сеть, продолжают осуществлять регулярные почтовые рассылки для всех сотрудников с описанием текущих проектов. К тому же система не должна вытеснить регулярные собрания в переговорных для обсуждения текущих вопросов.
3. Высока вероятность формирования требований к защите интеллектуальной собственности. Кроме того, в отношении публикации любых материалов для широкой аудитории необходимо будет очертить границы дозволенного и расставить приоритеты. С одной стороны, во внутренней политике организации могут быть указаны требования к публикациям. С другой стороны, хотелось бы напомнить, что в социальных сетях другим людям стало легче найти и вас, чтобы задать вам свои вопросы. А это значит, что есть как и объективные, так и субъективные критерии для допустимого объема той личной информации, которую вы предоставляете другим пользователям.
В заключение хотелось бы подчеркнуть, что любые изменения в организации лучше проводить постепенно. Обучение через социальные сети как принципиально новый подход, набирающий все большую популярность, имеет массу преимуществ и может способствовать оптимизации расходов на традиционное формальное обучение. Но его внедрение потребует денежных и временных затрат. Не каждому бизнесу этот инструмент подойдет сразу же, и не каждая организация к нему готова. Именно поэтому мы рекомендуем по возможности прибегнуть к помощи консультантов, чтобы провести тщательный анализ потребностей и рисков, а также сформулировать задачи для развития организации. Поощрение развития неформального обучения в организации в долгосрочной перспективе способствует становлению культуры самообучающейся организации и благотворно влияет на показатели успешности бизнеса.